12345热线打不通的原因主要有以下几点：
话务量突增：
疫情期间，12345热线的日均诉求人次是平常话务量的3倍以上，其中涉疫情类话务量占64.38%。
接电平均耗时增加：
由于疫情防控措施经常调整，市民存在疑虑和不解之处，话务员在解答诉求的同时，还要安抚市民的焦虑情绪，导致接电耗时增加。
话务人员力量不足：
部分话务员身处疫情管控区域，不能按时到岗，导致热线服务人手紧张。
热线平台搬迁至新场地：
新场地网络系统不稳定，存在间断性断网现象。
部分话务员因身体原因不能到岗：
影响了接通率。
系统运行不稳定：
12345平台运行不稳定，导致热线服务中断或难以接通。
拨打时机不佳：
高峰时段（如上午10-11点和下午2-3点）来电量集中，导致电话难以接通。
信息传达与理解的不对称：
市民在拨打热线时，由于情绪激动或描述不清，导致接线员难以迅速准确理解问题。
资源分配与处理效率的挑战：
热线资源有限，部门协同不畅，导致高峰时段接听不及时和处理效率下降。
沟通与反馈机制的不足：
沟通渠道单一，反馈机制不健全，导致市民反映的问题得不到及时回应和处理。
建议市民在拨打12345热线时，尽量避开高峰时段，通过网站、APP、微信小程序等多媒体渠道提出诉求，以提高接通率。同时，建议相关部门优化热线服务流程，加强人员培训和管理，提升服务质量和效率。
