4月14日，“凝心铸魂 齐心筑梦”全省劳模工匠示范宣讲暨全省交通运输系统“致敬身边的榜样”宣讲、“山东交通职工大思政课”启动活动在山东省交通职业学院举办。
临沂市交通运输局12328 热线中心主任杜娜走上讲台，分享了她十五载如一日扎根热线岗位的不凡历程。从最初的 “96555” 阳光交通服务热线，到如今的 “12345・临沂首发”，杜娜见证了热线服务的多次变革与升级。在这里的15 年间，她从一名稚嫩的话务员逐步成长为经验丰富的 “老热线人”，亲身经历了热线办理从单纯的电话回应，转变为实地调研与深度解决问题的全过程，也见证了市民对热线从半信半疑到完全信赖的巨大转变。
杜娜说，她曾接到一个三方连线的紧急求助电话，电话那头是一名即将参加艺考的高三学生，因不慎将身份证和准考证遗落在出租车上，在寒冷的冬夜中焦急万分，面对城区 2750 辆出租车的庞大基数，寻找丢失物品犹如大海捞针。但杜娜没有丝毫犹豫，为了抢在黄金时间找回证件，她当即通过自己的手机，迅速编写寻物信息并发布到各大出租公司微信群。信息如涟漪般迅速扩散，很快便得到了反馈。华菱出租公司的黄师傅在驾驶座后下方发现了文件袋，并及时与学生取得联系，将证件送达。事后得知，这名学生顺利通过了专业录取分数线。
多年来，杜娜和她的团队始终将群众诉求放在首位，解决了一个又一个棘手难题。无论是帮助末班公交车乘客快速找回急需药品，还是在特殊时期通过 30 多个电话协调解决物流退货问题，亦或是帮助外省市民在线办理驾校退费，他们用实际行动践行着 “群众利益无小事” 的理念。
（大众新闻记者 陈景郁）
