12345热线打不通的原因主要有以下几点：话务量突增：疫情期间，12345热线的日均诉求人次是平常话务量的3倍以上，其中涉疫情类话务量占64.38%。接电平均耗时增加：由于疫情防控措施经常调整，市民存在疑虑和不解之处，话务员在解答诉求的同时，还要安抚市民的焦虑情绪，导致接电耗时增加。话务人员力量不足